തൊഴിൽ നഷ്‌ടമാവുമെന്ന ഭീതിക്കിടയിലും ഇന്ത്യയിലെ കോൾ സെന്ററുകൾ കീഴടക്കി എഐ; സൃഷ്‌ടിച്ചത് വൻ മാറ്റം

ബെംഗളൂരു: ഇന്ത്യയിലെ സകലമാന മേഖലകളും എഐയുടെ വരവോടെ വലിയ പരിവർത്തനത്തിനാണ് സാക്ഷ്യം വഹിക്കുന്നത്. അതിൽ സുപ്രധാന മേഖലകളിൽ ഒന്നാണ് കാൾ സെന്ററുകൾ. രാജ്യത്ത് മുക്കിലും മൂലയിലും വരെ പ്രവർത്തിക്കുന്ന ഇവ വളരെ പ്രത്യേകതകൾ നിറഞ്ഞ ഒരിടമാണ്. ഈ മേഖല വലിയ മാറ്റത്തിനാണ് കഴിഞ്ഞ കാലങ്ങളിൽ വിധേയമായത്. അത് ഒരുപക്ഷേ നിങ്ങൾക്ക് സ്വപ്‌നം കാണാൻ കഴിയുന്നതിലും അപ്പുറമായിരുന്നു.

കോൾ സെന്റർ ഏജന്റ് കാർത്തികേയ കുമാർ തന്റെ ഇന്ത്യൻ ഉച്ചാരണം മനസിലാക്കാൻ ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുമായി സംസാരിക്കാൻ വളരെ അധികം പ്രയാസം അനുഭവപ്പെട്ടിരുന്നു. മാർവൽ സിനിമകളിലെ കഥാപാത്രങ്ങളെ അനുകരിക്കുകയും പാശ്ചാത്യ റോക്ക് ഗാനങ്ങൾ ആലപിക്കുകയും ചെയ്‌തിട്ടും, അദ്ദേഹത്തിന് ആ പ്രതിസന്ധി പൂർണമായും പരിഹരിക്കാൻ സാധിച്ചിരുന്നില്ല.

തുടർന്ന് 2023-ൽ അദ്ദേഹത്തിന്റെ തൊഴിലുടമയായ ടെലിപെർഫോമൻസ്, ഗുഡ്ഗാവ് ഓഫീസിൽ ആക്‌സന്റ്-ആൾട്ടർഫയിംഗ് എഐ സോഫ്റ്റ്‌വെയർ അവതരിപ്പിച്ചതോടെ സ്ഥിതിയാകെ മാറി. ഈ സംവിധാനം കൂടുതൽ അമേരിക്കൻ ശൈലിയിൽ തോന്നിപ്പിക്കുന്നതിനായി ഏജന്റുമാരുടെ ഉച്ചാരണരീതികൾ തത്സമയം പരിഷ്‌കരിക്കുന്നു. അത് തന്നെയാണ് എഐ മേഖലയിൽ കൊണ്ട് വന്നിരിക്കുന്ന മാറ്റവും.

ഉച്ചാരണ സംബന്ധമായ ആശങ്കകൾ കാരണം കുറച്ചു കാലം മുൻപ് വരെ ഫിലിപ്പീൻസിനോട് മുട്ടി നിൽക്കാൻ കഴിയാതെ പ്രയാസപ്പെട്ട ഇന്ത്യ, ഇപ്പോൾ ഒരേസമയം തൊഴിലവസരങ്ങൾ സൃഷ്‌ടിക്കുകയും ഇല്ലാതാക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ഒരു സാങ്കേതിക പുനരുജ്ജീവനത്തിന് സാക്ഷ്യം വഹിക്കുന്നുവെന്ന് ദി വാഷിംഗ്ടൺ പോസ്‌റ്റ് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നു.

ടെലിപെർഫോമൻസിന്റെ ഇന്ത്യ സിഒഒ, എംവി പ്രശാന്ത് തറപ്പിച്ചുപറയുന്നത്, എഐ ജോലികൾ മാറ്റിസ്ഥാപിക്കുകയല്ല, മറിച്ച് ആവർത്തിച്ചുള്ള ജോലികൾ സ്വയം സേവന സംവിധാനങ്ങളിലേക്ക് മാറ്റുകയും, കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ ഇടപെടലുകൾക്കായി തൊഴിലാളികളെ സ്വതന്ത്രരാക്കുകയും ചെയ്യുന്നു എന്നാണ്. അതിനർത്ഥം ശുഭകരമായ മാറ്റമാണ് കൊണ്ട് വരിക എന്നാണ്.

എന്നാൽ ഇത്രയൊക്കെ ആണെങ്കിലും വിമർശകർ ഈ ഉച്ചാരണ പരിഭാഷയെ "ഡിജിറ്റൽ വൈറ്റ്‌വാഷിംഗ്" എന്ന് മുദ്രകുത്തുകയും സാങ്കേതികവിദ്യയുടെ ദീർഘകാല ആഘാതം ആഴത്തിൽ വിനാശകരമാകുമെന്ന് മുന്നറിയിപ്പ് നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു. കോഡ് റൈറ്റിംഗ്, ഇമെയിൽ വിവർത്തനം, ഉപഭോക്തൃ ഓൺബോർഡിംഗ് തുടങ്ങിയ ജോലികൾ ഇതിനകം തന്നെ എഐ സിസ്‌റ്റങ്ങൾ ചെയ്യുന്നുണ്ട്.

ഒരുകാലത്ത് മാനുഷിക ഗുണനിലവാര ഉറപ്പ് ടീമുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്‌തിരുന്ന ഉപകരണങ്ങൾ - കോൾ ടോൺ, കംപ്ലയൻസ് എന്നിവ നിരീക്ഷിക്കുന്നത് പോലുള്ളവ - ഇപ്പോൾ ഓട്ടോമേറ്റഡ് ആണ്. വ്യവസായത്തിലെ പരിചയസമ്പന്നനായ മാർക്ക് സെർദാറിന്റെ അഭിപ്രായത്തിൽ, ഈ പ്രവണത അടുത്ത കുറച്ച് വർഷങ്ങളിൽ എൻട്രി ലെവൽ വൈറ്റ് കോളർ നിയമനങ്ങളെ ഗണ്യമായി കുറയ്ക്കും.

ജെപി മോർഗൻ, മൈക്രോസോഫ്റ്റ്, ഷെൽ തുടങ്ങിയ ആഗോള ഭീമന്മാർക്കായി ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ, സോഫ്റ്റ്‌വെയർ വികസനം, മാർക്കറ്റിംഗ്, മറ്റ് സേവനങ്ങൾ എന്നിവയിൽ ഏകദേശം 3 ദശലക്ഷം ഇന്ത്യക്കാർ ജോലി ചെയ്യുന്നതിനാൽ, അതിന്റെ പ്രത്യാഘാതങ്ങൾ വളരെ പ്രധാനവും അതിലേറെ പ്രസക്തവുമാണ് എന്ന് മറക്കരുത്.

ഇന്ത്യൻ ജോലികളിൽ നാലിലൊന്ന് ഭാഗവും എഐയുടെ സ്വാധീനത്താൽ വളരെ ദുർബലമാണെന്ന് അന്താരാഷ്ട്ര നാണയ നിധി കണക്കാക്കുന്നു, അതേസമയം ബ്രൂക്കിംഗ്‌സ് പഠനം അവകാശപ്പെടുന്നത് 86 ശതമാനം ഉപഭോക്തൃ സേവന ജോലികളും ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യാമെന്നാണ്. അങ്ങനെയെങ്കിൽ ഭൂരിപക്ഷം പേർക്കും ജോലി നഷ്‍ടമാവും.

ഇന്ത്യൻ ടെക് കമ്പനികൾ വിപ്ലവത്തിന് ഒരുങ്ങുകയാണ്. ബിപിഒയും കോഡിംഗ് റോളുകളും പോലും അപകടത്തിലാണെന്ന് എച്ച്സിഎൽ സഹസ്ഥാപകൻ അജയ് ചൗധരി മുന്നറിയിപ്പ് നൽകി. സേവനാധിഷ്ഠിത ഔട്ട്‌സോഴ്‌സിംഗിൽ നിന്ന് ഇന്ത്യ സ്വന്തം ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ രൂപകൽപ്പന ചെയ്യുന്നതിനും നിർമ്മിക്കുന്നതിനും വഴിയൊരുക്കണമെന്ന് അദ്ദേഹം വാദിക്കുന്നു.

ഇതിനിടയിൽ മറ്റ് ചിലർ അവസരം കാണുന്നു. ഡാറ്റ അനോട്ടേറ്റർമാർ, സ്‌പീച്ച് സയന്റിസ്‌റ്റുകൾ, പ്രോംപ്റ്റ് എഞ്ചിനീയർമാർ, എഐ പരിശീലകർ തുടങ്ങിയ തസ്തികകളിലേക്കുള്ള ആവശ്യം ഇത് വർധിപ്പിക്കുന്നു - അവരിൽ പലരും ഗ്രാമപ്രദേശങ്ങളിൽ നിന്നുള്ള സ്ത്രീകളാണ്. ടെലിപെർഫോമൻസ് പോലുള്ള സ്ഥാപനങ്ങൾ ഇതിനകം തന്നെ അത്തരം ജോലികൾക്കായി ആയിരക്കണക്കിന് ആളുകളെ നിയമിച്ചിട്ടുണ്ട്.

വൈദഗ്ധ്യം വർധിപ്പിക്കൽ അത്യാവശ്യമാണെന്ന് പലരും വാദിക്കുന്നു. തൊഴിലാളികൾക്ക് എഐ ഉപകരണങ്ങളിൽ മാത്രമല്ല, വൈകാരിക ബുദ്ധി, വിശ്വാസം വളർത്തൽ, വ്യക്തമായ ആശയവിനിമയം എന്നിവയിലും പരിശീലനം ആവശ്യമാണ്. ചില താഴ്ന്ന വൈദഗ്ധ്യമുള്ള റോളുകൾ അപ്രത്യക്ഷമായേക്കാം, എന്നാൽ വിൽപ്പന, ബന്ധങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള റോളുകൾ പോലുള്ള മറ്റുള്ളവ ഇന്ത്യയിലേക്ക് കൂടുതൽ മാറിയേക്കാം.

ഔട്ട്‌സോഴ്‌സിംഗ് ജോലികൾ കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമാകുന്നതിനാലും പൂർണ്ണമായും ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യാൻ ബുദ്ധിമുട്ടായതിനാലും ഇന്ത്യയ്ക്ക് മുൻതൂക്കമുണ്ടെന്ന് ബിപിഒ പയനിയറായ രാമൻ റോയ് വിശ്വസിക്കുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, എഐ കോ-പൈലറ്റുകൾ ഇപ്പോൾ തത്സമയ സ്ക്രിപ്റ്റുകളും പരിഹാരങ്ങളും വാഗ്‌ദാനം ചെയ്‌തുകൊണ്ട് ഏജന്റുമാരെ സഹായിക്കുന്നു, എന്നാൽ സൂക്ഷ്‌മമായ ഇടപെടലുകൾക്ക് മാനുഷിക സേവനം ഇപ്പോഴും അനിവാര്യമാണ്.

എന്നിരുന്നാലും, ചില മേഖലയിലെ തൊഴിലാളികൾ ഇതിനകം തന്നെ പിന്നോക്കം പോയിട്ടുണ്ട്. സനാസ് സഹസ്ഥാപകനായ ശരത് നാരായണയുടെ അഭിപ്രായത്തിൽ, 10 മുതൽ 20 ശതമാനം വരെ ഏജന്റുമാർക്ക് നിലവിലെ സ്ഥിതിയുമായി പൊരുത്തപ്പെടാൻ കഴിയാതെ വന്നതിനാൽ അവരുടെ ജോലി നഷ്‌ടപ്പെട്ടിരിക്കാം.

എഞ്ചിനീയറിംഗ് ബിരുദധാരികളുടെ പ്ലേസ്‌മെന്റ് നിരക്കുകൾ കുറയുന്നതും വേതനം മുരടിക്കുന്നതും ഇൻഫോസിസ് മുൻ എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ക്രിസ് ഗോപാലകൃഷ്‌ണനും ചൂണ്ടിക്കാട്ടി. ടെലിപെർഫോമൻസിലേക്ക് തിരിച്ചെത്തിയ 23 കാരനായ സാഗർ റാണ ഇപ്പോഴും പ്രതീക്ഷയോടെ മേഖലയിൽ തുടരുന്നു. "എഐക്ക് ഒരിക്കലും മനുഷ്യരുടെ കൃത്യത ലഭിക്കുകയില്ല" അദ്ദേഹം പറഞ്ഞു. കൂടാതെ എഐ വളരുന്നതിന് അനുസരിച്ച് താനും വളരുമെന്നും റാണ കൂട്ടിച്ചേർത്തു.

English summary

AI conquers call centers in India despite fears of job losses; creates huge change.